La fonction de médiateur

Comment le médiateur est-il choisi ?

Certains établissements bancaires ont nommé un médiateur qui leur est propre, d’autres ont plusieurs médiateurs en fonction de leur organisation, d’autres encore, ont choisi de faire appel au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française (FBF).

Le médiateur est nommé en application d’une procédure écrite, transparente et objective, fixant en particulier les critères de choix du candidat retenu ainsi que l’instance chargée d’opérer la sélection. II est ainsi choisi parmi des personnalités extérieures de compétence, d’indépendance, d’impartialité et d’autorité reconnues.  

Il exerce sa mission pour une durée de trois ans, renouvelable.

Comment le médiateur exerce-t-il sa mission ?

Le médiateur est indépendant. Il n’entretient aucun lien hiérarchique avec le ou les établissements dont les clients font appel à lui. Il exerce sa mission de manière à ce qu’aucune pression ne soit susceptible d’influencer le traitement des litiges qui lui sont soumis.

L’établissement bancaire lui fournit les moyens lui permettant de remplir sa mission dans les meilleures conditions et en toute indépendance. Le médiateur dispose ainsi de moyens de fonctionnement, en particulier d’une équipe dédiée et d’un budget adapté, suffisant et révisable périodiquement, en fonction de l’évolution de son activité.

Il doit présenter chaque année la synthèse de son activité sous forme d’un rapport d’activité dans lequel figurent notamment le nombre de litiges dont il a été saisi, la proportion de ceux-ci traités et le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur.

Le médiateur est tenu au secret professionnel, votre dossier sera traité en toute confidentialité.