Contacter l’agence

L’agence est le 1er lieu de dialogue.

Pour exposer votre problème, vous pouvez téléphoner, écrire un mail ou un courrier à votre conseiller,  ou bien, prendre un rendez-vous pour discuter avec lui et trouver une solution. Si vous êtes client d’une banque en ligne, sur internet donc, appelez le numéro de téléphone indiqué sur son site.

En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse, vous pourrez écrire au Service Relations Clientèle de la banque.

Comprendre ce qui se passe

La cause de votre mécontentement peut :

  • être le résultat d’une mauvaise communication, d’une incompréhension, ou
  • correspondre à une anomalie, concernant par exemple le fonctionnement de votre compte, de carte bancaire, votre relevé de compte, les frais bancaires facturés, etc.

Avant de faire une réclamation, vérifiez qu’il ne s’agit pas d’un simple malentendu, de votre côté ou du côté de votre conseiller. Assurez-vous ainsi des faits, des dates, des montants… et dialoguez avec lui pour comprendre ce qui s’est réellement passé et précisez-lui ce que vous attendez de sa part. Il a peut-être la solution. Pensez à vous reporter à votre convention de compte, elle contient les règles de fonctionnement de votre compte ou encore à votre contrat porteur (pour votre carte) ou votre contrat de crédit… Votre question ou litige n’est peut-être pas d’ordre bancaire. Dans ce cas, vous pouvez peut-être saisir un autre médiateur. Consultez ici les contacts pratiques.

Info Vous pouvez consulter utilement le site www.lesclesdelabanque.com à la fois sur les pratiques et sur les textes légaux ou réglementaires concernant tous les sujets bancaires.  Ce que vous considérez comme anormal est peut-être tout simplement exigé par la loi… Vous trouverez également un lexique de plus de 800 termes bancaires, financiers et juridiques pour être sûr que vous parlez de la même chose avec votre conseiller, des mini-guides, des vidéos et des animations pédagogiques sur de nombreux sujets bancaires.

Formaliser votre réclamation

Vous avez rassemblé toutes les informations et vous avez une réclamation à faire ?

Vous avez le choix du canal à utiliser selon votre préférence ou la complexité du litige. A l’oral ou à l’écrit (courrier postal ou électronique, internet), on vous répondra par le même support :

  • Au stade de l’agence, un face à face peut vous permettre d’échanger plus facilement et de manière moins formelle.
  • En revanche, si vous souhaitez garder une trace de votre démarche, un écrit sera préférable.

Dialoguer régulièrement avec sa banque

Le dialogue permet de désamorcer voire d’éviter tout conflit. Contactez régulièrement votre conseiller bancaire, pour lui faire part de vos projets comme de vos difficultés. Cela lui permet de vous connaître, de créer des relations de confiance et donc de mieux vous conseiller. N’hésitez pas à lui donner les informations dont il a besoin pour comprendre votre situation et, ainsi, vous répondre correctement.

Si vous estimez que, de façon répétée, votre conseiller n’est pas à votre écoute ou n’a jamais les réponses adaptées à votre situation voire pas de réponses du tout, vous pouvez demander au directeur d’agence à changer d’interlocuteur.

Si vous constatez une incompatibilité permanente ou que le dialogue est définitivement rompu, vous pouvez demander à changer d’agence. Vous avez bien évidemment la possibilité de changer de banque, à tout moment, si vous n’êtes pas satisfait de la relation ou des services.

Info Les services de banque à distance (Internet, téléphone, Guichet Automatique de Banque) permettent de suivre votre compte en temps réel, sans attendre le relevé. Dès que vous constatez une erreur, formulez une réclamation auprès de votre agence afin d’en demander la régularisation.